Näkymätön käsi internetissä

Kansantaloustieteilijä Adam Smith kirjoitti yli 200 vuotta sitten liberalistisen hinnanmuodostuksen teorian, jota alan opiskelijat vieläkin pänttäävät. Sen mukaan "näkymätön käsi" määrää tavaroiden hinnat kysynnän ja tarjonnan suhteen perusteella automaattisesti oikeiksi.

Täysin vapaan kilpailun vallitessa kuluttajien valittavana olisi siis mahdollisimman runsas valikoima hyviä ja halpoja tavaroita.

Smithin käsityksen mukaan vapaan kilpailun laajentaminen myös ulkomaankauppaan aikaansaisi kansainvälisen työnjaon: kukin teollisuudenala sijoittuisi niihin maihin, joissa tuotannolle on parhaat edellytykset. Näinhän käytännössä on jo tapahtunutkin, vaikka tuotannontekijöistä tärkeimmäksi näyttää muodostuneen järjestäytymätön halpa työvoima.

Vapaa hinnanmuodostus ei kuitenkaan ole missään päässyt toteutumaan täysin Smithin tarkoittamalla tavalla. Sielläkin, missä valtiot eivät omilla toimenpiteillään vääristä kilpailua, kuluttajat eivät käytännössä ole vielä koskaan ennen edes tienneet kaikkia tarjolla olevia vaihtoehtoja.

Internet on tuonut tiedon entistä useammista valintamahdollisuuksista kaikkien kuluttajien ulottuville. Kaupan esteiden poistuminen on myös käytännössä jo mahdollistanut monien tuotteiden tilaamisen suoraan niistä maista, joissa hinnat ovat edullisimmat.

Mutta miksi ihmeessä internet-postimyyntiyritykset eivät menesty, vaan alalla päin vastoin on sattunut useita konkursseja, ja lisää odotetaan?

Postipalvelujen kallistuminen ja näivettyminen ei yksin riitä selitykseksi. Näyttää siltä, kuin verkkoyritykset olisivat kokonaan unohtaneet sen, että tuottoa syntyy vasta, kun tuote on toimitettu perille ja asiakas on sen maksanut. Internet-yrityksissä logistiikka on usein lapsenkengissä, myös perinteisiin postimyyntifirmoihin verrattuna.

Eikä niissä verkkopalveluissakaan ole hurraamista. Monopolistiseen kilpailuun tottuneet yritykset ovat siirtäneet entisen kehnon asiakaspalvelunsa sellaisenaan internetiin. Yritykset, jotka eivät vaivaudu edes vastaamaan tarjouspyyntöihin, eivät tee sitä myöskään sähköpostitse.

Kaikki Suomen sähkölaitokset sekä jakeluverkkojen haltijat kuuluvat Sähköenergialiittoon, jolla on yli 100 jäsentä. 70:llä on omat internet-sivut, ja joka kolmas näistä osallistuu ns. datasähkö-projektiin.

Sähköyhtiöt saivat muutama vuosi sitten teknisen mahdollisuuden "kilpailla hinnalla" eli tarjota sähköenergiaa myös toisten yhtiöiden jakeluverkkojen alueella sijaitseville kuluttajille. Periaatteessa sinä tai minä voisimme jo nyt ostaa halpaa sähköä vaikka maanviljelijä Mutikaisen tuulivoimalasta tai Ilmailulaitoksen varavoimakoneesta, jos nämä haluaisivat sitä meille myydä.

Koska tarvitsisin maaseudulla toimivalle yritykselleni ns. kiinteän internet-yhteyden, jota puhelinlaitos ei täysjärkiseen hintaan pysty tarjoamaan, käännyin sähköyhtiöiden puoleen.

Tarjouspyyntöjen tekeminen sähköpostitse on konstikkaampaa ja vie aikaa enemmän kuin kuvittelisi. Monesta sivustosta jopa yhteystietoja saa hakemalla hakea, eikä löydä sittenkään.

Muutamilla yhtiöillä ei edes yhteyshenkilöiden nimiä ole pantu julki, vaan sähköposti ohjautuu yleisosoitteeseen kuten "asiakaspalvelu", "sahkokauppa" tai "yritysmyynti". Miten asiakkaan pitäisi ottaa yhteyttä, kun nämä eivät vastaa?

Jos itse laatisin kaupallisia internet-sivuja, yrittäisin ainakin tehdä asiakkaan yhteydenoton mahdollisimman helpoksi. Mutta ilmeisesti kaikki sähkölaitokset eivät pidä tätä tärkeänä?

Yhteysosoitteiden löytäminen internet-sivuilta osoittautui niin työlääksi, että lopulta lähetin datasähkö-tarjouspyynnön vain 51:een yhtiöön unohtamatta mainita, että mahdollisesta pilottiasiakkuudestani saattaisi olla yritykselle myöhemmin hyötyä valtakunnallisen julkisuuden muodossa, mikäli kokemukset palvelusta olisivat myönteisiä.

Kuukauden kuluttua tarjouspyynnön lähettämisestä olin saanut antamallani osoitteella vain kuusi vastausta. Neljä muuta yritystä vastasi osoitteeseen, josta tarjouspyyntö oli lähetetty. Kuopion Energia vastasi kirjeitse liittäen mukaan upean, 8-sivuisen moniväriesitteensä. 40 muuta ei vastannut lainkaan.

Kaikki vastanneetkaan eivät ilmeisesti edes lukeneet tarjouspyyntöä, koska datasähköä koskevaan tiedusteluun ei vastattu. Sähköpostina saapui kolmessa tapauksessa vain yrityksen vakiotarjous. Muut sentään muistivat mainita, että "datasähköä voi tarjota ainoastaan paikallista verkkoa hallinoiva yhtiö" tai "sähköverkkoliiketoiminta on Suomessa lailla säädelty monopoli".

Yhdessä tapauksessa tarjous oli sähköpostin liitteenä, joka oli otsikoitu "rtf"-tiedostoksi, mutta oli todellisuudessa Word-ohjelmalla tehty "doc"-muotoinen pikatallenne, jonka lukuyritys kaatoi Outlook-sähköpostin. Toisessa viestissä sähköposti sisälsi kaksi liitettä, joista ensimmäinen oli Wordin asiakirjamuotoinen doc-tiedosto. Siihen oli ilmeisesti upotettu Excel-muotoinen taulukko sillä lailla virheellisesti, että Microsoft Office 97 -toimisto-ohjelmisto ei pystynyt avaamaan liiteasiakirjaa suoraan viestistä, vaan jumiutti Windowsin.

Näin siis toimii vapaa kilpailu internetissä vuonna 2001.

Mikä oikein riivaa firmojen verkkosivujen suunnittelijoita? Kuvamateriaalia ja grafiikkaa on liikaa ja niin virheellisesti valmistettuna, että puhelinlinjaa ja modeemia käyttävä mahdollinen asiakas turhautuu odottaessaan niiden latautumista. Mutta kuluttajan kaipaamat asiat eivät tahdo löytyä.

Yhteystiedotkin on usein kätketty valikkorakenteisiin niin syvälle, että edes linkkiä ei löydy aloitussivulta, tai lainkaan. Ja vaikka palautekanava toimisikin, tiedusteluihin ei vaivauduta vastaamaan. Tai vastaus lähetetään liitetiedostoina, joiden sisältö avautuu vain atk-ammattilaiselle.

Tasaisen harmaasta massasta poikkesi edukseen Kuopion Energia. Erityisesti sivuston savonkielinen osuus saa täydet pisteet huumoristaan ja viihteellisyydestään, ja silti asiatkin löytyvät sieltä tavanomaista paremmin.

Mutta miksi yritys, jonka atk-ammattitaito näyttäisi olevan keskitasoa paremmalla tolalla, silti vastaa tarjouspyyntöön perinteisellä etanapostilla?

©